Retours et réclamations

Titre I des CGVPour tous les clients

Les règles de cette partie valent pour toutes les commandes, passées sur le site ou sur devis, que vous soyez professionnel ou particulier (article 1). Lorsque les parties « Clients professionnels » ou « Clients particuliers » prévoient une règle différente, c’est elle qui prévaut.

Pour tous · Article 7À la livraison : vérifier et faire des réserves

Nous livrons à l’adresse que vous avez indiquée (chantier, dépôt ou domicile), au pied du véhicule, sans montée ni mise en place. Le transporteur peut vous contacter pour convenir d’un rendez-vous. Assurez-vous que le lieu de livraison est accessible à un véhicule de transport et, pour les produits lourds, que vous disposez des moyens de déchargement nécessaires (article 7).

1. Contrôlez en présence du transporteurL’état, le nombre et la conformité des produits.
2. Portez des réserves précises et détaillées sur le bon de livraisonEn cas de colis endommagé, de produit manquant ou abîmé. Par exemple : « 1 tampon fissuré », « palette renversée ».
3. Prévenez-nous avec des photosÉcrivez à contact@urbanvoirie.fr dans les meilleurs délais, photographies jointes.

La suite dépend de votre statut :

• Professionnel : vous devez confirmer vos réserves au transporteur par lettre recommandée avec avis de réception dans les 3 jours qui suivent la réception, jours fériés non compris, avec une copie et des photos envoyées en même temps à UrbanVoirie (article 13). Détails : Transport : réserves, délais et retard.
• Particulier : nous prévenir est une simple recommandation, qui ne conditionne pas vos droits. L’absence de réserves à la livraison ne vous prive pas de la garantie légale de conformité (article 19). Détails : Livraison : risques, réserves et retard.

Pour tous · Articles 3 et 7Erreur de référence ou pièce non conforme à la commande

Le contrôle à la livraison porte aussi sur la conformité des produits (article 7) : comparez la référence, la dimension et la classe des pièces livrées avec votre commande. Si une pièce ne correspond pas, écrivez-nous dans les meilleurs délais avec votre numéro de commande et des photos de la pièce et de son marquage.

• Professionnel : n’expédiez rien sans notre accord écrit préalable (article 18). Sur demande, nous vous transmettons les informations de traçabilité et de conformité disponibles : marquage, classe de résistance, norme NF EN 124 (article 17).
• Particulier : un défaut de conformité relève de la garantie légale de conformité, qui vous donne droit à la réparation ou au remplacement du bien sans frais (article 21 ; voir Garanties légales). Hors produit gravé, vous pouvez aussi vous rétracter dans les 14 jours (article 20).

Si la référence commandée ne convient pas

Le choix de la classe de résistance doit correspondre au lieu de pose (zone piétonne, trottoir, chaussée, etc.). Les fiches produits et le guide des classes indiquent les usages de chaque classe ; en cas de doute, contactez-nous avant de commander (article 3). Après la livraison, un professionnel ne peut retourner un produit qu’avec notre accord écrit (voir Retourner un produit) ; un particulier peut exercer son droit de rétractation (voir Droit de rétractation).

Pour tous · Articles 4, 14, 18 et 20Produits gravés ou fabriqués sur demande

Avant fabrication, vous validez par écrit le visuel de la gravure (logo, texte) (article 4). Relisez-le attentivement : texte, orthographe, emplacement.

• Professionnel : les produits fabriqués ou gravés spécialement à votre demande ne peuvent être ni annulés ni modifiés une fois la commande confirmée (article 14), et ils ne sont jamais repris (article 18).
• Particulier : le droit de rétractation ne peut pas être exercé pour les produits gravés à votre demande (article L. 221-28, 3° du code de la consommation). Seuls les produits gravés sont exclus : les autres produits de la même commande restent soumis au droit de rétractation. Vous en êtes informé avant la commande, notamment sur la fiche du produit gravé (article 20).

Ces règles portent sur l’annulation, le retour et la rétractation. Elles ne retirent rien aux garanties en cas de défaut (article 17 pour les professionnels, article 21 pour les particuliers).

Titre II des CGVClients professionnels

Vous agissez dans le cadre de votre activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale, ou vous êtes une collectivité ou une personne publique (article 1). Les règles ci-dessous complètent celles valables pour tous et prévalent sur elles en cas de contradiction.

Professionnels · Article 13Transport : réserves, délais et retard

Les risques de perte et de détérioration des produits vous sont transférés dès leur remise au premier transporteur, au départ de l’entrepôt du fournisseur. En cas d’avarie ou de manquant, la réclamation se fait auprès du transporteur, et nous vous y assistons (article 13). Vos réserves et leur confirmation dans les délais sont donc décisives.

1. Réserves précises et motivées, en présence du transporteurEn cas d’avarie ou de manquant apparents, sur le bon de livraison ou la lettre de voiture.
2. Confirmation par lettre recommandée avec avis de réception, sous 3 joursAdressée au transporteur dans les 3 jours qui suivent la réception, jours fériés non compris (article L. 133-3 du code de commerce).
3. Copie simultanée à UrbanVoirie, avec photosEnvoyez en même temps une copie à contact@urbanvoirie.fr, accompagnée de photographies.

Transport international soumis à la CMR

Lorsque le transport est international et soumis à la convention relative au contrat de transport international de marchandises par route (CMR), les avaries non apparentes font l’objet de réserves écrites adressées au transporteur au plus tard dans les 7 jours suivant la livraison, dimanches et jours fériés non compris (article 30 de la convention CMR), avec la même copie à UrbanVoirie (article 13).

Retard de livraison

Le délai de livraison, généralement de 10 à 20 jours ouvrés à compter de la confirmation de la commande ou de l’acceptation du devis, est indicatif, sauf délai impératif accepté par écrit par UrbanVoirie. Un dépassement raisonnable ne justifie ni pénalité, ni retenue, ni annulation de la commande. Au-delà de 30 jours de retard, vous pouvez annuler la commande par écrit et obtenir le remboursement des sommes versées (article 13).

Professionnels · Article 18Retourner un produit

Les ventes aux professionnels étant conclues pour les besoins de leur activité, vous ne bénéficiez pas du droit de rétractation prévu par le code de la consommation, sauf dans les cas où la loi vous l’accorde (article 18).

Aucun retour n’est accepté sans notre accord écrit préalable (article 18). Pour le demander, écrivez-nous avec votre numéro de commande, la référence concernée et la raison de votre demande. N’expédiez aucune pièce avant d’avoir reçu cet accord.

Les produits fabriqués ou gravés à votre demande ne sont jamais repris (voir Produits gravés ou fabriqués sur demande).

Professionnels · Articles 17 et 18Défaut ou vice caché

Les produits bénéficient de la garantie légale contre les vices cachés (articles 1641 et suivants du code civil). Pour la mettre en œuvre (article 17) :

• adressez-nous une réclamation écrite, dès la découverte du défaut, avec des justificatifs : photos, références de commande, description du lieu de pose ;
• conservez le produit à notre disposition pour examen ;
• sur demande, nous vous transmettons les informations de traçabilité et de conformité disponibles (marquage, classe de résistance, norme NF EN 124).

Lorsqu’un vice caché est établi, vous disposez des options prévues à l’article 1644 du code civil, et nous pouvons vous proposer le remplacement du produit. Si vous êtes un professionnel de même spécialité que nous (négoce ou fabrication de produits de voirie en fonte), la garantie est limitée, à notre choix, au remplacement du produit ou au remboursement de son prix, sauf connaissance effective du vice de notre part (article 17).

Ce qui n’est pas couvert

Sont exclus de la garantie les défauts et dommages résultant (article 17) :

• d’une pose ou d’un scellement non conformes aux règles de l’art et aux prescriptions du fabricant ;
• de l’utilisation d’un produit dont la classe de résistance est inférieure à celle requise par le lieu de pose ;
• d’un usage anormal, d’un défaut d’entretien, d’un accident ou d’une modification du produit.

Limites de responsabilité

Si notre responsabilité est engagée, elle est limitée aux dommages directs et prévisibles et, pour chaque commande, au montant payé pour cette commande. Nous ne sommes pas tenus des dommages indirects tels que perte d’exploitation, retard de chantier ou préjudice commercial. Ces limites ne s’appliquent pas en cas de faute lourde ou dolosive, ni aux dommages corporels, ni à la responsabilité du fait des produits défectueux dans la mesure où la loi interdit de la limiter. Pour les professionnels qui ne sont pas de même spécialité que nous et pour les acheteurs publics, elles ne s’appliquent pas non plus à la garantie des vices cachés (article 17).

En cas de litige

Nous recherchons d’abord ensemble une solution amiable. À défaut d’accord, et si vous avez la qualité de commerçant, le litige relève de la compétence exclusive du tribunal des activités économiques d’Avignon (ou, à l’issue de l’expérimentation, du tribunal de commerce d’Avignon ou de la juridiction qui lui succéderait). Dans les autres cas, les règles de compétence de droit commun s’appliquent (article 18).

Titre III des CGVClients particuliers

Vous êtes une personne physique et vous achetez à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de votre activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole. Ces règles s’appliquent aussi aux non-professionnels dans la mesure prévue par la loi (article 1). Elles complètent celles valables pour tous et prévalent sur elles en cas de contradiction. Aucune clause des CGV ne peut vous priver des droits que vous reconnaît le code de la consommation.

Particuliers · Articles 19 et 22Livraison : risques, réserves et retard

Les risques de perte ou d’endommagement des produits vous sont transférés au moment où vous, ou un tiers que vous avez désigné, en prenez physiquement possession (article 19). Nous sommes responsables de plein droit de la bonne exécution de la commande, y compris lorsqu’elle est assurée par le transporteur, sauf si nous prouvons que l’inexécution vous est imputable, ou qu’elle est due au fait imprévisible et insurmontable d’un tiers au contrat ou à un cas de force majeure (article 22).

Nous vous invitons à vérifier les produits à la livraison et à porter vos réserves sur le bon de livraison, qui mentionne cette possibilité (voir À la livraison). Ce n’est pas une condition de vos droits : l’absence de réserves ne vous prive pas de la garantie légale de conformité (article 19).

Retard de livraison

Nous livrons au plus tard 30 jours après la confirmation de la commande ; le délai habituel est de 10 à 20 jours ouvrés. Pour un produit gravé, le délai court à compter de votre validation écrite du visuel, et la livraison intervient au plus tard 45 jours après la commande, sauf retard de validation de votre part (article 19).

Sans livraison dans ce délai, vous pouvez nous mettre en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable, puis, si nous ne l’avons pas fait, résoudre le contrat par lettre recommandée avec avis de réception ou par écrit sur un autre support durable. Vous pouvez résoudre immédiatement le contrat si nous refusons de livrer, s’il est manifeste que nous ne livrerons pas, ou si le délai de livraison était pour vous une condition essentielle du contrat. Nous vous remboursons alors la totalité des sommes versées au plus tard 14 jours après la date à laquelle le contrat a été dénoncé, sans préjudice de dommages et intérêts (article 19 ; articles L. 216-6 et suivants du code de la consommation).

Particuliers · Article 20Droit de rétractation de 14 jours

Vous disposez de 14 jours pour vous rétracter, sans avoir à motiver votre décision. Le délai court à partir du jour où vous, ou un tiers que vous avez désigné (autre que le transporteur), prenez physiquement possession du produit ; en cas de livraison en plusieurs fois, à partir de la réception du dernier produit. S’il expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant (article 20).

1. Notifiez votre décision avant la fin du délaiEn ligne avec « Renoncer au contrat ici », ou par toute autre déclaration dénuée d’ambiguïté (détails ci-dessous).
2. Nous venons chercher les produitsEn raison de leur poids, les produits ne peuvent normalement pas être renvoyés par la poste. Nous organisons leur enlèvement par transporteur à l’adresse de livraison, à une date convenue avec vous, dans les 14 jours suivant la communication de votre décision.
3. Vous êtes remboursé au plus tard sous 14 joursÀ compter du jour où nous sommes informés de votre décision, frais de renvoi déduits (voir ci-dessous). Nous pouvons différer le remboursement jusqu’à la récupération des produits ou jusqu’à ce que vous ayez fourni une preuve de leur expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits.

Comment notifier votre rétractation

• En ligne, avec la fonctionnalité « Renoncer au contrat ici », accessible en permanence depuis le lien en pied de page de chaque page du site, sans création de compte : https://urbanvoirie.fr/demande-retractation/. Renseignez vos nom et prénom, la référence de la commande et l’adresse e-mail où recevoir l’accusé de réception, puis validez avec le bouton « Confirmer la rétractation ». Nous vous envoyons dans les meilleurs délais un accusé de réception sur un support durable (par exemple par e-mail), avec le contenu de votre déclaration ainsi que la date et l’heure de son envoi.
• Ou par toute autre déclaration dénuée d’ambiguïté : par courrier à Anael Soler EI – UrbanVoirie, 1345 route des Vignères, 84250 Le Thor, par e-mail à contact@urbanvoirie.fr ou par téléphone au 06 51 48 69 14, par exemple au moyen du modèle de formulaire de rétractation.

Frais de retour et remboursement

• Frais de retour : les frais directs de renvoi sont à votre charge. Leur montant est égal à celui des frais de livraison indiqués dans le récapitulatif de la commande et que vous avez payés ; il est déduit du remboursement (article 20).
• Remboursement : la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison initiaux (dans la limite du coût de la livraison standard), avec le même moyen de paiement que celui utilisé pour la commande, sauf accord exprès de votre part pour un autre moyen, sans frais pour vous (article 20).
• État des produits : votre responsabilité n’est engagée qu’en cas de dépréciation des produits résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir leur nature, leurs caractéristiques et leur bon fonctionnement (article 20).

Particuliers · Article 21Garanties légales : conformité et vices cachés

UrbanVoirie est tenu de la garantie légale de conformité (articles L. 217-3 et suivants du code de la consommation) et de la garantie légale des vices cachés (articles 1641 à 1649 du code civil). Pour la mettre en œuvre, contactez-nous par e-mail ou par courrier en précisant le défaut constaté et en joignant si possible des photographies (article 21).

Garantie légale de conformité

• 2 ans à compter de la délivrance du bien pour la faire jouer en cas de défaut de conformité. Vous n’avez à établir que l’existence du défaut, et non sa date d’apparition.
• Réparation ou remplacement dans un délai de 30 jours suivant votre demande, sans frais et sans inconvénient majeur pour vous.
• Si le bien est réparé, la garantie est prolongée de 6 mois. Si vous demandez la réparation mais que nous imposons le remplacement, la garantie est renouvelée pour 2 ans à compter du remplacement.
• Réduction du prix en conservant le bien, ou fin du contrat avec remboursement intégral contre restitution du bien, si : nous refusons de réparer ou de remplacer le bien ; la réparation ou le remplacement intervient après 30 jours ; elle vous occasionne un inconvénient majeur, notamment si vous supportez définitivement les frais de reprise ou d’enlèvement du bien non conforme, ou les frais d’installation du bien réparé ou de remplacement ; ou la non-conformité persiste malgré notre tentative de mise en conformité.
• Si le défaut est si grave qu’il justifie une réduction du prix ou une résolution immédiate, vous n’avez pas à demander d’abord la réparation ou le remplacement. Un défaut mineur ne donne pas droit à la résolution de la vente.
• Toute période d’immobilisation du bien en vue de sa réparation ou de son remplacement suspend la garantie qui restait à courir, jusqu’à la délivrance du bien remis en état.

Garantie des vices cachés

Elle s’exerce pendant 2 ans à compter de la découverte du défaut et donne droit à une réduction du prix si vous conservez le bien, ou à un remboursement intégral contre restitution du bien (article 21).

Particuliers · Article 23Réclamation, médiation et litiges

Pour toute réclamation, contactez-nous à contact@urbanvoirie.fr, au 06 51 48 69 14 ou par courrier au 1345 route des Vignères, 84250 Le Thor (article 23).

Si le litige n’est pas résolu après une réclamation écrite préalable auprès de nous, vous pouvez recourir gratuitement au médiateur de la consommation dont nous relevons (article 23) :

Vous pouvez également saisir la juridiction compétente selon les règles du code de procédure civile et du code de la consommation.

ContactNous contacter

Réponse sous 24 à 48 h ouvrées, du lundi au vendredi. Pour aller vite, préparez :

• votre numéro de commande ;
• la référence concernée et la quantité ;
• des photos (pièce, marquage, emballage, palette) ;
• le bon de livraison avec vos réserves ;
• pour un dommage de transport (professionnels) : la copie de votre lettre recommandée au transporteur ;
• pour un défaut constaté après la pose : la description du lieu de pose.

Par courrier : Anael Soler EI – UrbanVoirie, 1345 route des Vignères, 84250 Le Thor.

Particulier, vous souhaitez vous rétracter ? Utilisez directement la fonctionnalité « Renoncer au contrat ici » (article 20).